Какво казват ChatGPT и Gemini за вашия бранд, когато не сте в стаята
Harvard Business Review пише, че чатботът вече е самият бранд. Още по-често обаче хората питат чужд чатбот за вас. Как да разберете какво отговаря той и какво да направите, когато греши или мълчи.
Социални мрежи, бранд и PR · · 3 мин четене
В ноемврийския брой на Harvard Business Review Джулиан Де Фрейтас от Harvard Business School твърди, че когато клиентите общуват с компанията през чатбот, този чатбот става брандът. Отношенията с клиента вече не са само задача на маркетинга, а на това как е проектиран продуктът: каква роля има ботът, колко лично говори и как поправя доверието, когато сгреши.
За повечето български компании по-близкият въпрос е друг. Собствен чатбот имат малцина. Но клиентите им вече питат ChatGPT, Gemini и AI функциите на Google: „кой е по-добрият доставчик“, „надеждна ли е тази фирма“, „с какво се различава X от Y“. Там брандът се представя от чужда система, без вашето участие.
Какво показват данните
Публичните измервания са малко, а за българския пазар не намерихме нито едно. Най-подробното, което открихме, е на американската агенция Seer Interactive, която провери как шест AI платформи говорят за самата нея: ChatGPT, Gemini, Claude, Perplexity, AI Overviews и AI Mode. За пет седмици агенцията е пуснала 1 562 въпроса за бранда си и е оценила 28 123 отговора.
Три извода си струва да се запомнят:
- Когато отговарят, асистентите рядко грешат. Средно 95,9% от отговорите по същество са били верни.
- Голямото слабо място е мълчанието. Средно 31,2% от въпросите са останали без отговор. Резултатът е, че общо само около две трети от въпросите са получили верен отговор.
- Сравненията са почти празно поле. При въпроси, в които брандът се сравнява с други, 80,3% от случаите са били без отговор.
Собственият сайт на бранда е бил най-цитираният източник, с около 35% от цитиранията. Останалите са идвали от хиляди други домейни.
Изследването е за един бранд, с въпроси, избрани от самата агенция, и не може да се пренесе директно към български компании. То показва обаче къде е рискът: не толкова в измислиците, колкото в това, че при въпроса, който продава, „защо вие, а не конкурентът“, асистентът често няма какво да каже за вас.
Как да проверите своя бранд
- Съставете 20 до 30 въпроса, каквито биха задали клиентите ви, на български: какво предлагате, колко струва, къде сте, с какво се различавате, какво казват клиентите. Включете и сравнения с двама или трима конкуренти.
- Задайте ги в поне три асистента и в Google, ако виждате AI Overviews. Използвайте нов разговор без история, за да не влияят предишните ви въпроси.
- Отбележете всеки отговор като верен, неверен или липсващ. Запишете и кои източници са цитирани.
- Повторете след месец. Отговорите се менят, затова една проверка не е достатъчна.
Какво да направите с резултата
Ако асистентите мълчат за вас, обикновено няма достатъчно ясна информация, която да намерят. Сложете на сайта страници, които отговарят директно на въпросите от проверката: за компанията, за цените или как се формират, за разликите с алтернативите. Пишете ги така, че едно изречение да може да бъде цитирано само.
Ако грешат, проверете откъде идва грешката. Често причината е стар текст на собствения сайт, неактуален профил в Google или стара статия в медия. Поправете източника, не само отговора.
Ако ви сравняват неблагоприятно, вижте кои сайтове са цитирани. Сравненията се правят по това, което пишат други: медии, сравнителни сайтове, отзиви. Това е работа за PR, не за SEO.
Ако имате собствен чатбот, вземете съвета на HBR буквално: решете каква роля има, какво не трябва да казва и как се извинява, когато сгреши. За клиента разликата между бота и бранда вече я няма.
Източници
Изберете mktg.bg за предпочитан източник и Google ще ви показва нашите материали по-често.
Предпочитан източникДобавете mktg.bg в Google
